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관심력 - 손님의 시선에서 배운 성공법칙 |
Weekly 432호 |
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원제 |
: 関心力 －お客様目線から学... |
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저자 |
: 이노우에 후키코 (井上富紀子) |
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출판사 |
: 비즈니스사 (ビジネス社) |
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출판년도 |
: 200812 |
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페이지 |
: 151쪽 |
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| 이노우에 후키코 (井上富紀子) |
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| 1951년생. 러브리퀸 주식회사 임원 해외사업개발 담당.
의류회사에서 근무하다 테이크오프 주식회사를 창업. 87년 스포츠센터를 개업하고 자신도 인스트럭터로 활동. 스포츠 시설, 스포츠복의 기업으로 회사를 성장시킨다. 2002년 호주를 중심으로 유학 에이전시를 개업. 2006년에 러브리퀸으로 다시 들어간 후 현직에 있다.
취미는 해외여행인데 여행을 갈 때면 세계 각국의 리츠칼튼호텔에서 숙박한다. 감동적인 서비스를 수없이 많이 경험해 온 '고객의 달인'으로 사람의 마음을 움직일 서비스란 어떤 것인지를 연구하고 있다. 손님이 감동을 받는 서비스를 목표로 하는 전국의 기업들로부터 강연의뢰를 많이 받고 있다.
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▣ 목 차
제1장 전설을 만들어 내는 ‘관심력’
제2장 관심력을 연마하는 ‘7가지 성공 규칙’
제3장 인생을 바꾸는 ‘실천 행동술’
제4장 관심력으로 기업이 달라진다
▣ Short Summary
세계 곳곳으로 여행을 가고 손님의 입장으로 모든 서비스를 경험하고, 일류의 사람들과 교류를 해 온 저자가 파악한 '성공법칙'이 한 권의 책이 됐다.
*놀란 일이 감동으로 바뀐 한 젊은이의 행동, *고객만족 이상으로 사원만족을 중요시하는 이유는 무엇일까? *신변 정리를 할 수 있는 사람이 머리 속을 정리할 수 있다 *멀리 있는 큰 목표보다 가까운 곳에 있는 작은 목표가 중요하다 *놀라게 하는 일부터 작은 감동이 필요한 이유는? *앞을 내다볼 수 있는 능력이 있는 사람들만이 살아 남을 수 있다.
손님의 마음을 사로잡아서 감동시키고 사업의 성공으로 이어갈 수 있는 해답을 제시한다.
- 상세 내용 -
전 세계의 리츠칼튼호텔에 숙박하고 리츠칼튼호텔에서 친선대사로 임명 받은 저자가 리츠칼튼의 서비스의 매력에 대해서 밝힌다.
저자는 여행을 갈 때마다 전 세계 각국의 리츠칼튼호텔에서 숙박을 하고 있는데, 리츠칼튼을 접하면서 저자에게 큰 변화가 일어났다. 그것은 바로 세계 각지에서 최고의 배려를 담은 대접을 받은 경험으로 저자 자신이 진심으로 상대방의 마음을 배려할 수 있게 됐다는 것이다. 사람들은 자신이 상대방에게 무엇인가를 해 줬을 때, 마음 한 구석에서는 답례를 기대하기도 한다. 그러나 리츠칼튼의 경험을 통해서 저자는 자신이 한 것을 상대방이 기뻐해 주는 것을 보고 무조건 기뻐할 수 있게 됐다.
남을 배려할 수 있을 때 우선적으로 필요한 마음가짐은 ‘관심력’이다. 남에게 관심을 가지지 않으면 상대방을 알 수 없다. 진정한 배려는 자신의 감성을 연마하고 상대방의 말과 행동을 관찰하고 남의 마음을 헤아리는 것부터 시작된다.
이 책에서는 다음과 같은 내용을 소개한다.
* 관심력을 하나의 능력으로 생각한다면 그 능력을 훈련시킬 수도 있다. 저자가 여행에서 경험해서 얻은 관심력을 익히는 7가지 과정이란 1)상대방을 잘 관찰한다, 말을 잘 듣는다, 2)상대방의 입장에 서서 생각해 본다, 3)상대방의 기쁨을 자신의 기쁨으로 느낀다, 4)자신에게 자신을 가진다. 5)일을 즐긴다, 6)비소를 마음에 담는다, 7)관심력을 전염시킨다.
* 상대방을 좋아하게 되면 관심력이 자연스럽게 발휘된다. 출발점은’좋아하자’라는 마음이다. 손님을 좋아하자고 생각하면서 관찰하고 있으면, 손님의 호감을 가질 수 있는 부분이 보이기 시작한다. 오랫동안 관찰하면 할수록 자신도 모르는 사이에 그 사람을 좋아하게 된다.
또한 손님은 상품이나 서비스를 받기 위해 돈을 지불한다. 그러나 실은 상품이나 서비스 자체에 돈을 지불하는 것이 아니다. 그 서비스를 받았을 때 기뻤거나 즐거웠거나 하는 대상으로 돈을 지불하고 있다.
* 관심력이 높은 사람들이 많으면 우선 직장 전체가 밝아진다. 직장의 분위기가 좋아지면 한 순간에 손님이나 거래처에 그런 분위기가 전달된다. 일류라고 불리는 기업, 호텔, 점포에서 배워야 하는 점은 바로 그런 점이다. 최고의 선수가 기업을 이끌어가는 것이 아니라, 최고의 팀으로 전원을 이끌어 가야 한다.
* 주변 정리를 못하는 사람은 관심력이 결여돼 있다. 잘 정리정돈을 못한다는 것은 머리 속도 정리할 수 없다는 것이다. 관심을 가진 것에 대해 바로 행동으로 옮기기 위해서는 항상 정리정돈이 되어 있어야 한다. 필요 없는 것은 용기를 내서 다 버린다, 우선 이런 것부터 시작해 보는 것이 좋다.
이 책은 읽기 편하고 공감할 수 있는 부분이 많다. 무엇보다 저자의 행동력과 실천력이라는 뒷받침이 있다는 점이 좋다. 상대방에게 관심을 가지는 일이 바로 전설적인 서비스를 만들어 낸 것이다.
저자 자신이 많은 경험을 통해서 변했다는 점을 관심력이라는 형태로 정리했다. 이것은 새로운 기술이 아니라 제일 중요한 커뮤니케이션 기술이다.
특히 제3장의 ‘실천행동 기술’이라는 부분도 좋다. 인연이 있다고 생각하면 적극적으로 여러 곳으로 공부하러 가고, 실천한다는 중요성을 호소한 부분이다. 자신에게 동기부여를 해서 새로 움직이는 힘을 훈련하는 것이 얼마나 중요한지를 깨닫게 하는 부분이다.
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