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호스피탈리티 마인드 실천입문 |
Weekly 339호 |
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원제 |
: ホスピタリティ・マインド実践入門 |
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저자 |
: 이시카와 히데오 (石川英夫) |
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출판사 |
: 켄큐샤 (켄큐샤) |
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출판년도 |
: 200704 |
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페이지 |
: 246쪽 |
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| 이시카와 히데오 (石川英夫) |
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| 이시카와 히데오 (石川英夫）
와세다(早稲田)대학교 제1문학부 영문과를 졸업. 1958년 종합상사 하쿠호도(博報堂)에 입사 후, 뉴욕 주재원사무소장, 하쿠호도 해외네트워크 국장, 아시아태평양 관광협회 일본지부 이사, 하쿠호도 임원 등을 거쳐서 2000년 2월 퇴직. 그 후 와세다대학교 대학원 공공경영연구과 등에서 비상근 강사를 역임. 현재 일본대학교 상학부 및 대학원 상학연구과 비즈니스코스, 시마네(島根)현립 대학 종합정책학부 등에서 비상근 강사 및 일본대학 통신교육부의 인스트럭터를 맡고 있다.
주요저서로는 <뉴욕 비즈니스 라이프> <상담/교섭의 영어> <영어로 비즈니스 교섭> 등이 있다.
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▣ 목 차
제1장 호스피탈리티 마인드란 무엇인가
제2장 호스피탈리티 마인드와 인간행동의 특질
제3장 호스피탈리티 마인드가 살아 있는 TPO와 5W1H
제4장 호스피탈리티 마인드를 개인적으로 살리기 위하여
제5장 호스피탈리티 마인드를 조직에서 살리기 위하여
제6장 돈과 호스피탈리티 마인드
제7장 다른 업종간에서 살리는 호스피탈리티 마인드
제8장 국경을 넘어서 살리는 호스피탈리티 마인드
제9장 앞으로의 호스피탈리티
▣ Short Summary
‘호스피탈리티 마인드’란 원래 호텔, 레스토랑 업계나 관광업계에서 서비스 향상을 위한 기본정신으로 제안하기 시작한 ‘대접의 마음’을 나타내는 개념이지만, 요즘은 개인에서 조직까지, 그리고 의료, 복지, 행정, 교육, 금융, 유통, 정보통신에 이르기까지를 중요시 하는 마인드다. 세상을 떠들썩하게 하는 일반기업이나 행정의 부정사태도 대부분의 경우 이 ‘호스피탈리티 마인드’의 결여가 원인이다. 이 책에서는 구체적인 사례를 하나씩 들면서 호스피탈리티의 사고방식을 알기 쉽게 설명하고, 오늘부터라도 바로 실행으로 옮길 수 있는 항목을 제안한다. 현장의 목소리를 모은 칼럼 ‘나와 호스피탈리티’12편도 수록했다. 이 책은 현대인들이 21세기를 살아가기 위한 필독서다.
-상세한 내용-
‘호스피탈리티’란 서로를 배려하고 인심 좋게 대접하는 일, 대우하는 일을 말한다. 요즘 이 개념이 다방면에서 사라졌다는 것을 흔히 느낄 수 있기 때문에 곧잘 “공공 장소에서는 최소한의 매너는 지켜야 한다” “인심이 말라버렸다” “아이들 보기에 창피한 어른이 많아졌다” 등의 말들이 많이 들려온다. 사람의 따뜻한 마음, 배려, 위로하는 마음, 착한 행동, 대접하는 마음 등 요즘은 이런 것을 흔히 볼 수 없게 되어버렸다. 이와 더불어 사람과 사람, 사람과 자연, 사람과 동물, 사람과 물건, 사람과 돈 등과의 상대적 관계가 균형을 잃었다. 그 결과 일상생활에서도 그렇고, 기업이나 행정 등의 조직에서도, 나라와 나라와의 관계에서도, 개인과 개인의 관계에서도 나쁜 영향이 잇달아 나타나고 있다. 그래서 지식인들은 ‘호스피탈리티’의 결여를 지적하고, 그 필요성을 호소하고 있다.
한편 서비스업계에서는 ‘호스피탈리티’의 개념을 실행하면서 손님을 확보하려는 움직임을 보이고 있다. 호스피탈리티가 효과적으로 실천되면 고객을 계속 유치할 수 있고, 경영에도 좋은 영향을 미치기 때문이다. 고객만족을 지향하는 사업에서는 호스피탈리티의 유무가 비즈니스의 존립을 좌우할 정도라고 한다. 그래서 비즈니스 현장에서는 호스피탈리티의 계발과 실천이 크게 필요하게 되었다. 그러나 인간관계를 조화롭게 하거나 원활하게 하기 위해서 ‘호스피탈리티’를 살리려면 무엇보다 ‘마인드’와 ‘하트’가 있어야 한다.
요즘은 대부분의 분야에서 의논을 길게 하지 말고 바로 행동해야 한다고 생각하는 경향이 많다. “빨리 빨리 행동합시다”라고는 하면서 방향을 유도하는 지도나 나침반은 없다. 이럴 때 호스피탈리티가 필요하게 된다. 그래서 이 책에서는 사람의 ‘마인드’와 ‘하트’에 기인하는 실제 사례를 소개하면서 호스피탈리티란 무엇인지. 어떤 효용이 있는지, 그 결과로 어떤 상황 변화가 일어나는지를 알려 준다.
호스피탈리티가 필요한 TPO(시간, 장소, 장면)과 5W1H(언제, 어디서, 누가, 무엇을, 왜, 어떤 방법으로)를 잘 인식하는 것이 제일 중요하다. 이런 점에 대해서 이 책에서는 구체적으로 방법을 설명한다.
또한 이 책은 구체적 방법 이외에도 12명의 ‘나와 호스피탈리티’라는 칼럼도 실려 있다. 이들 칼럼은 현장에서 각자가 실천하고 있는 호스피탈리티를 소개하고, 얼마나 다양하게 호스피탈리티를 실천할 수 있는지를 알 수 있다.
호스피탈리티는 기업뿐만 아니라 개인적인 차원에서도 필요한 아이템이다. 인간관계 때문에 고민이 있는 사람도 도움을 받을 수 있을 것이다.
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