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행동관찰의 기본 |
Weekly 672호 |
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원제 |
: 「行動観察」の基本 |
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저자 |
: 마츠나미 하루히코 (마츠나미 하루히코) |
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출판사 |
: 다이아몬드사 (ダイヤモンド社) |
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출판년도 |
: 201312 |
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페이지 |
: 328쪽 |
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| 마츠나미 하루히코 (마츠나미 하루히코) |
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| 오사카가스 행동관찰연구소 소장. 주식회사 엘넷기술 고문. 서비스학회 감사.
1966년생. 고베(神戸)대학교 공학부 환경계획학과 졸업. 고베대학 대학원 공학연구과 석사과정 수료 후, 1992년 오사카가스 주식회사로 입사. 기반연구소에 배속되고 생리심리학, 인간공학 관련의 연구활동에 종사한다. 그 후 미국 코넬대학 대학원에서 석사호 (Master of Science) 취득 후 와카야마(和歌山)대학교에서 박사호(공학) 취득. 2005년 행동관찰 비즈니스를 시작. 2009년 오사카가스 행동광찰연구소를 설립하고 소장에 취임한다.
주요저서에 [직장인을 위한 행동관찰 입문] [히트상품을 만드는 관찰공학] 등이 있다.
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■ Short Summary
제1장 지금까지의 방법론에 보인 한계와 그 배경
제2장 비즈니스에서 성공하기 위해서는 사람을 알아야 한다
제3장 [행동관찰]이란 무엇인가
제4장 고령자가 진정으로 워하는 것
제5장 중국인 관광객들의 숨어 있는 수요를 찾아본다
제6장 요식업 서비스의 표준을 만든다
제7장 공사 직공들의 CS(고객만족도)를 높이자
제8장 행동관찰을 실천하기 위해 알아둬야 하는 일
제9장 이노베이션을 일으키는 조직이란?
■ Short Summary
* 마케팅, 제품 및 서비스의 기획&개발, 인재 개발…
* 직장인의 폐쇄감을 [행동관찰]로 타파한다!
말은 필요 없다, 행동이 모든 것을 언급한다.
- 설문조사나 그룹인터뷰로 언급되지 않는 본질
- 빅데이터로 알 수 없는 “왜?”를 잡아낸다
- 고령자가 진정으로 원하는 것은 무엇인가?
- 중국인 관광객들이 쇼핑에 시간을 쓰는 뜻밖의 이유
- 서비스업으로 표준을 만들기 위해서는?
- 공사 직공과 고객만족도의 향상을 시도한다
- ‘행동관찰’은 가설을 생성하는 과학이다
행동관찰은 기존의 틀 속에서 정답을 찾는 수단이 아니다. 답이 존재하는지 여부도 알 수 없는 일에 대해서 해결책을 만드는 방법론이다.
사물의 본질은 그 자리에서의 사람의 [행동]에 존재한다…
이 책은 자리를 관찰하고 본질을 파악하고, 문제의 해결책을 발상하는 방법론인 [행동관찰]의 해설서다.
행동관찰에서 알 수 있는 것은 많이 있는데, 예를 들어 사람이 합리적이라고 생각하고 행동하는 일은 사실과 반대가 되어 있다는 것을 바로 알 수 있다고 한다. 대부분의 경우 논리보다 감정이 이기고, 사람은 감정을 우선시하고 행동하고 있다는 말이다.
이런 행동관찰에는 끈질긴 관찰이 필요한데 저자는 “(끈기 있는) 사람들에게 어울린다”고 말한다. 또한 모든 것을 말로 하지 않아도 상대방의 마음을 추측할 수 있는 사람들이면 행동관찰을 해 볼 가치가 있다”고 말한다. 즉, 끈기가 있고 남의 마음을 추측할 수 있는 한국인들은 행동관찰을 하는데 적임자라고 할 수 있다.
저자는 행동관찰에 필요한 4가지 요소를 [FIRE]로 표현한다. 즉, Fact(사실), Insight(통찰), Reframe(틀의 재구축), 그리고 Knowledge(폭넓은 지견)이다. 행동관찰의 기초를 해설한 후, 책 후반부에서는 풍요로운 관찰 사례를 예로 든다.
예를 들어 애견을 [강아지 유치원]에 보내는 사람의 관찰. 매일 아끼고 사는데 손자손녀를 위해서는 돈을 아끼지 않는 노인의 관찰 등이다. 이런 관찰에서 [고령자는 주어지는 것보다 주기를 좋아한다]라고 하는 인사이트를 끌어낼 수 있다. 고급 실버타운의 노인정에서 연일 이벤트나 선물을 제공하기만 하는 기존의 발상을 재구성하여 새로운 서비스를 생각해 낼 수 있을지도 모른다. 행동관찰은 생각하는 힌트를 제공해 준다.
저자는 [행동관찰은 과학이다]라고 말한다. 그러나 행동관찰은 그 수법의 성격상 샘플을 많이 만들 수 없다. 그래서 과학이라는 점에 이질감을 느끼는 사람들도 있다고 한다. 이에 대해 저자는 다음과 같이 말한다. “행동관찰은 ‘가설’을 만들어내기 위해 실천하는 것. 통계적 검증을 하기 위해 하는 것이 아니다”
이노베이션을 만들어내기 위해서는 “더 새롭고 흥미로운 가설이 없는지”를 찾는 일이 중요하다고 저자는 강조한다. 신상품이나 신규사업 개발에 관련된 일을 하는 사람들에게 이 책은 반드시 필요하다.
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