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전화 받는 태도가 성패를 좌우한다. |
Weekly 42호 |
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원제 |
: Wake Up Your Call Center |
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저자 |
: 로잔느 드'오실리오 박사 (Rosanne D'Ausilio Ph.D.) |
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출판사 |
: 퍼듀 대학 출판부 (Purdue University Press) |
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출판년도 |
: 2000 |
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페이지 |
: 165쪽 |
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| 로잔느 드'오실리오 박사 (Rosanne D'Ausilio Ph.D.) |
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| 로잔느 드'오실리오 박사는 기업 전문 심리학자이자(Industrial Psychologist) 고문인이다. 그녀는 Human Techonologies라고 텔레 마케팅 및 전화를 중심으로 일하는 업체들을 전문적으로 상담하는 회사의 사장이다. |
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▣ 목 차
서문: 기품있는 고객 서비스 대리인의 완벽까지의 한 걸음
1. 알쏭 달쏭한 메시지: 노윈 상황
질 주의, 질 주의! 그러나 빨리 실행할 것!
팀 대 특혜받는 몇몇
2. 놓쳐버린 기회
안녕하세요로잔느입니다무엇을도와드릴까요?
말을 빨리하는 사람들이 알아야 할 몇가지
대기 버튼
전화 연결
3. 전화야 제발 그만 울려라! 직업 스트레스 관리하기
기분전환에 도움이 될만한 몇가지
4. 도와주세요! 아직도 스트레스가 풀리지 않았아요!
5. 왜 내 말을 이해하지 못하죠?
대화 붕괴의 원인
힘으로 하는 말
6. 지옥에서 걸려온 전화 받기
전쟁 이야기
7. 콜 센터에서의 진심
진심의 중요성
8. 기술 지원/도우미
9. 감사합니다! 덕분에 좋은 하루가 되겠습니다!
칭찬과 멋진 통화
10. 이로운 이야기 한 묶음
영감적인 이야기들
11. 변화: 재앙 아니면 기회?
변화의 6단계
12. 앞을 내다보며: E-Commerce에 관한 몇마디
▣ Short Summary
시중에 기술, 소프트웨어. 하드웨어, 새로운 시스템 등에 관한 서적은 많으나 실제로 그보다 더 중요한 인력에 관한 내용은 그리 많지 않다. 한번의 전화 통화로 한 회사의 인상이 달라질 수 있는 중요한 위치에 있는 이들도 매일 반복되는 업무와 수많은 전화 량에 지치고 힘들기 나름이다. 이 책은 그들의 심리 상태를 잘 살펴본다. 명언들과 심리 테스트 및 재미있는 이야기와 그림들로 이들의 시각과 심리 상태를 개선할 수 있도록 몇 가지 대안을 제시한다.
텔레마케팅의 숨돌릴 여유 없는 상황에 한 고객마다 정성을 다해 대한다는 것은 힘들고 짜증나는 일이다. '전화 받는 태도가 성패를 좌우한다.'는 사원들의 심리 상태를 잘 파악하고 그들이 보다 긍정적인 시선으로 일을 처리할 수 있도록 유도한다. 이 책은 텔레마케팅 업종에만 해당되는 것이 아니다. 고객 지원하는 모든 업체, 전화를 많이 받아야 하는 비서 또는 전화 연결원, 텔레마케터 등 전화 받는 업무가 많은 부서, 일명 콜센터들을 가지고 있는 모든 업체가 해당이 된다.
'전화 받는 태도가 성패를 좌우한다.'는 고객 만족을 목적으로 종사하는 모든 업체들에게 많은 이로운 정보를 알려준다. 요즘 차별화 경영을 주장하는 업체들이 많다. 이들이 차별화를 주장할 때는 다른 경쟁업체보다 훌륭한 상품과 보다 친절한 고객 관리를 일컫는다. 이 책은 업체가 훌륭한 콜 센터를 운영함으로써 경쟁 업체들과 자신들을 차별화 할 수 있는 좋은 방법을 일깨워준다. 직원들의 시각과 심리 향상 시킴으로써 그들의 능률을 향상시킬뿐더러 고객에게도 좋은 인상을 안겨 줄 수 있다. 이 책은 현재 미국과 영국에서 많은 인기를 끌고 있다.
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