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가치 있는 고객들 |
Weekly 67호 |
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원제 |
: Customers that Count |
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저자 |
: 토니 크램 (Tony Cram) |
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출판사 |
: 파이낸셜 타임즈 프렌티스 홀 (Financial Times Prentice Hall)) |
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출판년도 |
: 2001 |
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페이지 |
: 274쪽 |
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▣ Short Summary
고객은 왕인가? '그렇다'라고 대답하는 사람은 오늘날 경영 트렌드인 고객 관리 경영(CRM)을 다시 배워야 한다. 현대 비즈니스에서 성공하려면 '어떤 고객이냐에 따라서 다르다'라고 말해야 한다. 매몰찬 말이지만 왕인 고객이 있고, 찬밥 대접을 받아야 하는 고객이 따로 존재한다는 말이다. 모든 고객에 가치가 있다고 믿고 그들을 쪼개고 분류하는 작업이 그다지 쓸모 있지 않은, 수익의 80%를 고객의 20%에 의존하는, 매년 고객의 20%가 사라지는, 그리고 신규 고객을 유치하는 것이 오히려 그들이 가져다주는 가치보다 비용 측면에서 손해가 되는 오늘날 경제에서, 이제는 '모든 고객을 위한 서비스'란 구시대의 유물과 같은 것이다.
토니 크램이 저술한 《가치 있는 고객들》(파이낸셜 타임스)은 제목 그대로 오늘날 가치 있는 고객들이 누구인지를 파악하고, 그들을 만족시키는 방법에 관해 저술한 책이다. 저자는 수익 창출에 그다지 도움을 주지 못하는 80%의 고객대신 수익의 80%를 책임지고 있는 20%의 핵심 고객들을 위해 모든 역량이 집중되어야 한다고 말한다. 장기적으로 충성도 높은 관계를 통해 우수 고객들과 비즈니스를 안정적으로 꾸려나가기 위한 시대적 필수사항이라는 것.
우수 고객이란 기업이 일반 고객들에게 기울이는 공보다 훨씬 더 많은 정성과 노력을 기울일 필요가 있는 가치 있는 고객들이다. 여기에는 나쁜 고객을 솎아 내야 한다는 의미도 있다. 나쁜 고객은 그들이 지닌 가치에 비해 내실이 없는 고객들이다. 이러한 관계 속에서 기업들은 고객 충성을 이끌어 내야 한다. 고객 충성도는 단지 제품에 대해 느끼는 고객들의 만족감과 선호도 이상의 것으로 상품과 서비스가 경쟁사들보다 더 비싸더라도 고객이 개의치 않는 것, 고객들이 공공장소에서 자신들의 동료나 친지들에게 상품과 서비스를 추천하는 것, 그리고 고객들이 기업을 친구처럼 신뢰하는 것을 말한다. 다만 이러한 우수 고객과 고객 충성도에 있어서 더 중요한 것은 살아 숨쉬는 관계이다. 저자는 그러한 관계는 데이터 베이스를 기초로 한 선별 작업과 효율적인 비용으로 고객을 관리하려는 기존 CRM 모델의 범위를 벗어나야 달성 가능하다고 말한다. 즉 진정한 고객의 충성을 원한다면, 딱딱한 회사의 느낌이 아닌 정감있고 인정있고, 사려와 배려가 있는 인간적인 것을 고객에게 보여주고 행동으로 옮겨야 한다는 것이다
이 책은 20%의 상위 고객의 중요성을 인지하고 있지 못하고 오히려 그런 일이 시간과 비용의 낭비라고 생각하고 있는 관리자에게는 핵심 고객에 대한 집중의 중요성을, 또한 CRM을 현재 추진하고 있는 관리자에게는 체계가 없는 딱딱한 CRM이 아닌 부드럽고 인간적인 CRM의 사례를 구체적으로 보여주고 있다.
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