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고객의 경험이 중요하다 |
Weekly 105호 |
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원제 |
: Managing the Customer Experience |
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저자 |
: 숀 스미스 외 (Shaun Smith et al.) |
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출판사 |
: 파이낸셜 타임즈 프렌티스 홀 (Financial Times Prentice Hall)) |
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출판년도 |
: 2002 |
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페이지 |
: 288쪽 |
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| 숀 스미스 외 (Shaun Smith et al.) |
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▣ Short Summary
최근 경영 조류에 대해 다소 관심이 있는 사람이라면 모든 고객이 왕은 아니라는 사실을 알고 있을 것이다. 이제는 귀가 닳을 정도로 듣고 또 들은 '80/20 법칙'을 따져봐도 그렇고, 실제로 기업에 수익을 안겨주는 고객은 분명히 따로 존재한다. 그러나 수많은 고객들 중에서 누가 왕인지 어떻게 구분해낼 것인가? 더 중요한 문제는 '그냥 가만히 앉아서 수익을 많이 올려주는 고객과 그렇지 않은 고객을 이분법적으로 나누기만 하면 되는 일일까?'이다.
경쟁이 치열해지면서 고객의 수가 현저하게 줄어들고 있다. 따라서 찾아오는 고객들을 분석해서 '왕'인 고객과 그렇지 않은 고객을 나누어 차별대우하는 경영 방식은 궁극적으로 지속적인 성장에 도움이 되지 않는다.
사실 기업에게 있어서 최고의 고객은 다른 경쟁사와는 절대 거래를 하지 않을 정도로 충성도가 높은 고객을 유치하는 것이다. 그런 고객들은 없다고 생각한다면 버진 아틀란틱 사나 할리 데이비슨사에게 가보라. 그들은 아마도 코웃음칠 것이다. 왜 그런 고객들이 없냐면서 말이다.
숀 스미스와 조 휠러가 저술한 《고객경험 경영》(파이낸셜 타임스)은 홍보에 돈 한푼들이지 않는데도 새로운 고객의 40%가 다시 찾아오는 회사, 고객들이 자신들의 친지와 동료들에게 상품 혹은 서비스를 자발적으로 그것도 열성적으로 소개해주는 회사, 그리고 다른 회사로 발길을 돌리는 것을 절대 상상할 수도 없는 고객들을 보유한 회사를 만드는 방법을 말하고 있다. 그 방법의 정점에는 고객의 경험이 있다. 즉 회사는 고객의 경험에 직접적으로 개입하여 경험을 분석하고 발전시켜 회사가 의도하는 방향으로 이끌어야 한다는 것이다.
예를 들어, 세계 최대 최고의 온라인 경매 회사인 e베이를 살펴보자. e베이는 사용자들이 웹에서 겪게되는 경험에 최우선 순위를 뒀고 1999년 이후부터는 새트매트릭스 사를 통해 고객 피드백 시스템에 집중했다. 이것은 고객 만족과 충성도를 실시간으로 측정하고 분석하고 발전시키는 시스템이다. 또한 e베이는 이에 그치지 않고 각 고객들이 특별한 관계라고 느낄 정도의 이메일을 보내 끊임없이 고객의 행동과 경험을 분석했다. 그리고 이렇게 도출된 결과를 실시간으로 웹에 적용하고 관리자들이 필요한 부분을 재빨리 수정할 수 있도록 했다. 고객의 입장에서 보면 e베이는 살아 움직이는 회사이다. 자신들이 경험한 것들이 그대로 적용되고 불만을 느끼기 전에 이미 조치가 취해지기 때문이다.
저자들은 e베이와 같은 회사들은 고객들에게 단순한 만족감을 주는 것을 넘어서 그들을 회사의 대변자로 만드는 경영을 해왔다는 점에 주목한다. 그리고 그것이 바로 지속적인 성장이 가능한 회사이다. 저자는 고객 만족만으로는 더 이상 충분치 않으며 만족된 고객은 충성스러운 고객이 아니라고 말한다. 그들은 한 회사를 좋아할 수는 있지만 그 회사 외에도 여러 곳을 돌아다니면서 다른 경쟁 회사들의 유혹의 충분히 빠져들 수 있다.
이 책은 갈수록 경쟁이 치열해지고, 고객의 요구 사항이 상향화 되는 시대에 충성도 높은 고객을 보유하는 것이 승패의 관건이며, 그러한 고객은 어떻게 해야 형성할 수 있는지를 보여준다. 저자들은 고객 충성도 달성에 성공하고 있는 기업의 사례를 소개함으로써 경영자나 관리자들이 고객의 관점에서 현재를 다시 생각해보고, 지속적이고, 의도적이고, 차별화 되고, 가치있는 고객 경험을 창출하고 제공하는 방법에 대해 강조하고 있다.
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