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성공적인 고객 관계 구축 |
Weekly 311호 |
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원제 |
: Chief Customer Officer |
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저자 |
: 진 (Jeanne Bliss) |
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출판사 |
: 조시 베이스 (Jossey-Bass) |
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출판년도 |
: 2006 |
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페이지 |
: 320쪽 |
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| 진 (Jeanne Bliss) |
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| 미국에서 5개의 거대 기업에서 25년 동안 고객 관련 업무를 해왔다. Coldwell banker 프렌차이즈 서비스의 부사장을 역임하였고 마이크로 소프트의 전세계 고객들을 관리하는 매니저로도 활동하였었다. 현재는 고객의 경험을 최대화 하고 수익을 향상시킬 수 있도록 컨설팅을 제공하는 customerbliss(www.customerbliss.com)를 운영하고 있다. |
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▣ 목 차
Part 1. 왜 고객의 성의가 보상받지 못하는 것인 가.
1. 평범한 기계
2. 강력한 핵심
3. 매트릭스, 메커니즘, 동기
Part 2. 고객 리더십 과의 결전
4. 직감적이고 용감한 리더십
5. 게릴라 매트릭스
6. C-A-T-S 취합하기
7. 현실적으로 감사(audit) 해야 할 항목
Part 3. CCO( Chief Customer Officer)이 해답인가?
8. CCO가 필요한가?
9. CEO와 CCO의 파트너 십
10. 변화를 이끌어가는 구조
Part4. 안으로 들여다 보기
11. CCO의 진정한 삶 이야기
▣ Short Summary
기업의 성공은 홀로 이루어 질 수 없다. 성공을 이끌어 내는 요인들 중에서도 기업은 고객과의 관계를 위해 많은 돈과 시간과 노력을 쏟는다. 이에 저자는 조직이 고객과의 관계와 이익에 현실적으로 어떻게 영향을 미치고 있는지를 진단할 수 있도록 도움을 주고자 한다. 경직된 조직을 극복하고 의미 있는 고객 서비스를 전달하기 위해 필요한 도구와 정보들을 제공하며 회사의 핵심 역량과 시스템이 고객과의 관계에 있어 어떠한 영향을 미치고 있는지를 알 수 있도록 진단 사항을 제시한다. 오랜 시간 고객관계에서 경험한 노하우들을 끌어내어 왜 큰 기업들 또한 고객에게 평범한 경험만을 전달하는지를 밝혀내고 이러한 사이클을 깰 수 있는 해결책 또한 제공하고 있다. 더불어 조직이 무엇을 향해 나가고 있는지 까다로운 고객관련 업무를 어떻게 처리해 나가야 하는지 등에 대해 이야기 하며 조직의 매트릭스와 리더십의 책임감에 대해서도 짚어내고 있다.
조직은 서로 다른 역할을 수행하는 많은 부서들로 조직되어있다. 따라서 한 조직이라 할지라도 부서들 간에 커뮤니케이션을 나누고 행동하는데 어려움을 겪는다. 이로 인해 고객이 아닌 조직의 업무에 초점을 맞추게 되고 고객들에게 최고의 경험을 선사하지 못하는 상황이 발생하며 이는 곧 수익에 영향을 미치게 된다는 것이다. 저자가 제시하는 도구들과 함께 조직의 리더들은 고객 관리 책임자들의 역할을 철저하게 살펴봄으로써 그들이 직면하고 있는 조직의 도전적인 과제들을 알맞게 수행해 갈 수 있는 기회를 갖게 될 것이다. 딱딱한 이론위주가 아닌 실제 적용 가능한 지침들을 도표와 함께 풀어나감으로써 독자들의 이해를 돕고 실용성을 높이고 있다.
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