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고객 창조 ‘매일 15분 메모’ |
Weekly 557호 |
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원제 |
: 顧客創造「１日15分メモ」 |
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저자 |
: 쇼 레이카 (蒋 麗華) |
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출판사 |
: 프레지던트사 (プレジデント社) |
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출판년도 |
: 201005 |
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페이지 |
: 168쪽 |
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| 쇼 레이카 (蒋 麗華) |
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| 쇼 레이카(蒋 麗華)
1983년 리쿠르트 입사. 리쿠르트 퇴사 후, 1990년 뉴욕대학 커뮤니케이션 학부 MA 수료(석사), 같은 해에 리쿠르트에 재입사하여 연구 부문에서 전략 전환기의 인재 개발 프로젝트, 해외 리서치 프로젝트에 종사한다. Works 연구소에서 눈에 보이지 않는 서비스의 생산성, 창조성에 착안한 Works place Learning method&system(WL)을 개발한다. 2005년부터 2010년까지 리쿠르트 매니지먼트 솔루션즈에서 WL 실천 서비스를 제공, 2010년에 독립한다. WL을 활용한 고객 접점 인재의 능력 전환, 현장력이나 전략의 재창조, 고객 가치의 시점에서 현장과 사업부를 연결하는 조직 개발 컨설팅에 힘쓰고 있다.
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▣ 목 차
서장 언제부턴가 고객을 보지 않고 움직이지 않는 현장이 되었다
제1장 「틈새 시간 프로그램」 도입 2주간 – 핸드폰 가게 점장의 고민
제2장 지금 실제로 사용되고 있는 「틈새 시간 프로그램」 사례
제3장 「틈새 시간 프로그램」을 좀 더 잘 알기 위한 3가지 ‘왜’
제4장 고객 접점의 현장에서부터 미래는 시작한다
▣ 내용 소개
고객과 가장 가까운 접점이어야 할 현장이 언제부턴가 고객을 보지 않고 스스로 움직이지 않고 피폐해져 가고 있다. 불황이 계속되는 불투명한 전망 속에서 고객의 Needs를 꿰뚫어 보고 성공하는 기업을 만들기 위해서는 어떻게 하면 좋을까. 문제를 안고 있는 판매•서비스 현장에서 고객이 진정으로 바라는 가치를 제공할 수 있는 마케팅의 최전선으로 변혁시키는 「틈새 시간 프로그램」, 그 실천 노하우를 최초로 공개하는 책이다.
이 프로그램의 핵심은 현장 스탭이 ‘기뻤던 손님, 신경 쓰였던 손님’에 대해 적는 워크 시트에 있다. 하루 한 번 15분, 2주 동안 4건 정도 기입해 가는 것만으로도 현장을 창조성 풍부한 고객과의 접점으로 변화시킬 수 있다. 이 책은 보이지 않는 시장에 대한 전설이나 대책이 아닌 프로그램 실제 도입 사례(이세탄 백화점 신주쿠점 지하 식품 매장, SANEI-International Adore 사업부)를 보고하고 있다. 또한 변화가 심한 요즘 시대에 요구되는 ‘실천에의 지름길’을 알려주고 있어 빠른 시일 내에 현장을 바꾸고 싶을 때 필독해야 할 책이다.
* 「틈새 시간 프로그램」 도입 2주간
-준비1: 워크 시트를 정리한다
-준비2: 긍정적인 목적을 설정한다
-준비3: 참가 멤버를 선정한다
-준비4: 2주간의 실천 룰을 정한다
* 「틈새 시간 프로그램」을 좀 더 잘 알기 위한 3가지 ‘왜’
-왜 ‘신경 쓰인 손님, 기뻤던 손님’을 되돌아 보지?
-그 곳에 없었는데 어떻게 현장을 생생하게 알지?
-함정에 빠질 가능성을 가정하지 않았는데도 일이 잘 되는 것은 왜지?
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