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고객 대응 이것이 포인트다! |
Weekly 114호 |
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원제 |
: クレ－ム對應ここがポイント! |
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저자 |
: 타케다 테츠오 (武田哲男) |
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출판사 |
: 다이아몬드사 (ダイヤモンド社) |
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출판년도 |
: 021128 |
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페이지 |
: 174쪽 |
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| 타케다 테츠오 (武田哲男) |
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| 고객 서비스 연구소, (주)타게다 매니지먼트 시스템 대표역임. 릿쿄 대학경제 학부 졸업. 세이코 입사를 거쳐 중소기업의 간부를 거쳐 독립. 『업적〓고객의 지지율』을 실현하는 고객만족 매니지먼트 컨설턴팅에 주력. 『고객 불만족도 조사』는 독자로 개발한 것으로 구미에서도 채택이 진행되고 있는 방법 중의 하나이다. |
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▣목차
제1장 고객이 화를 내고 있다.
제2장 문의는 불만표현의 제 일보이다.
제3장 고객은 발빠른 대응을 희망하고 있다
제4장 고객 상담실의 최대 사명
제5장 클레임은 소중한 보물이다
제6장 고객의 대변인이 되어라
제7장 “사용한다”실천적인 매뉴얼을 만들어라
▣내용
『카탈로그를 보내주세요!』『현재의 방식은 불편하므로 좀 더 편리한 방법으로 바꿔주세요』『△△매장에서 이렇게 억울한 일을 당했어요!』중소기업에서 하루에 5∼6 건, 대기업이면 500건을 넘는 문의, 클레임 전화가 걸려온다. 년 간으로 따지면 13만 2000건이나 된다. 단 한 사람의 『고객의 목소리』가 모인 결과는 막대한 『클레임의 대 합창』이 된다. 기업을 대표로 고객과의 창구가 되는 담당자와 『고객 상담실』의 역할과 기능을 알기 쉽게 설명하고 『클레임을 트러블로 발전시키지 않기』위한 노하우를 공개한다!
기업에 흘러 들어오는 고객의 소리는 해를 거듭할수록 증가하고, 전화, 메일을 통해서 고객 상담실로 들어온다. 더구나 그런 고객의 소리는 종류도 범위도 다양해지고 세분화하고 핵심을 찌르는 내용과 장면에 직면할 때도 많다. 이러한 클레임과 문의를 계기로 고객이 기업과 상품의 팬이 될지, 또는 반대로 불만과 화를 증폭시키고 옴짝달싹 못하는 사건·사고로까지 발전할 것인지는 현장의 여러 장면에서 고객과 접촉하는 담당자의 『대응하기 나름』이 된다. 기업과 고객의 관계는 사소한 일에서 시작된다. 고객의 소리를 성실하게 모아서 『발생할 만한 트러블』을 사전에 해소하고 고객으로부터 들어온 요청과 제안 불만 등의 과제를 차차 해결하는 자세와 구성을 갖는 기업은 고객 수요를 명확하게 파악해낸 새로운 제품과 서비스를 창조할 수 있다. 그런 중요한 고객의 고충을 말끔히 해결하는 50가지 방법을 제안한다.
▶고객 대응 이것이 포인트다!
·대부분의 사람들이 성미가 급하고 흥분해서 전화를 걸어온다. 따라서 벨이 두 번 울릴 때 전화를 받는 것이 바람직하다.
·첫 마디는 명쾌하고 밝게 따뜻하게 대응한다.
·고객이 말을 하는 순간부터 3초 이내로 고객의 상태를 파악한다.
·어떠한 응답 방식이 고객에게 전달되며 이해해줄 수 있는지 만족과 감동을 줄 수 있는지 20초 이내에 머리 속에서 생각해 낸다.
·상대방의 이름과 용건을 몇 번이나 되묻지 않는다. 때로는 익숙하지 않은 방언과 접할 때 가 있지만, 그럴 경우에는 용건을 전부 듣고 나중에 파악되지 않는 내용을 재확인한다.·특별히 중요한 고객에게 전화가 왔을 때는 벨 소리를 바꾼다든지 궁리를 해서 고객 층별 의 대응을 한다.
·고객의 클레임은 팬을 만들어져 플러스 효과를 낳아 새로운 고객을 소개받을 수도 있는 중요한 찬스가 된다. 그 전제가 되는 대응책을 『발빠르게』『성의 있게』해야하는 것이다. ·『클레임 처리』의 표현은 사용하지 않도록 한다. 『클레임 서비스』등의 표현을 사용하 도록 한다.
·『고객은 자기 맘대로 이다』『고객은 무리한 어려운 문제만을 말한다』라는 생각을 버리 고 고객은 일부러 자시의 귀중한 시간을 소비해서 기업 자신이 되는 쓴 소리, 제안, 요청을 해 준다 『고마운 존재』라고 항상 고객의 입장에서 생각한다.
·클레임 데이터를 정리 분석하다보면 고객 만족 제공과 연결된다. 그 결과 『당사 클레임 사례집』『클레임 대응집』등 작성이 가능하므로 사내의 다른 부서의 이해 촉진과 협력 태 세 만들기에 도움이 된다.
·고객 상담실을 살리느냐 죽이느냐 그 기반이 되는 것은 기업 이념이자 비전이며 서비스 마인드이다.
·고객 상담실은 사람으로 예를 들면 『두뇌』『심장』과 같은 중요한 것이다.
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