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감동의 서비스를 실천하는 순간 |
Weekly 207호 |
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원제 |
: 感動のサ－ビスが實現する一瞬 |
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저자 |
: 타나카 시로우 (田中司郞) |
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출판사 |
: 중경출판사 (重慶出版社) |
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출판년도 |
: 200411 |
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페이지 |
: 213쪽 |
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| 타나카 시로우 (田中司郞) |
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| 1953년 미에현 출생. 대기업 계열 패스트푸드, 스테이크 하우스 등의 지점장, 관리 영업부장으로 근무. 1995년 독립해서 (주)타나카 컨설팅 사무소를 설립. 음식서비스업, 소매업, 프랜차이즈 시스템 전반의 컨설팅 활동을 전개 중이다. 주로 점장 및 슈퍼바이저 교육, 프랜차이즈 시스템 개발, 지도, 아르바이트 육성과 매니지먼트 시스템 구축, 음식서비스 신규사업 지원 등에 종사하고 있다. (주)일본경영사회 정위원. (주)전능연(전국능력연합)인정 매니지먼트 컨설턴트. 저서로는 , <실력 있는 점장은 이것이 다르다>, <사람들이 줄서는 가게는 이것이 다르다> 등 |
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▣ 목 차
제1장 최상의 행복감을 만들어준다. - 리치칼튼 오사카
제2장 서비스의 진수 : 웃는 얼굴과 친절과 섬세함 - 젠니쿠(ANA)
제3장 마음을 되돌리는 교육이 감사와 감동을 부른다 - 마스터(益田) 운전학교
제4장 일본과 서양의 금융이 사치스러운 느낌을 이끌어 낸다 -포시즌호텔 친잔소
(椿山莊)동경
제5장 풍부한 환경과 경험이 최고의 서비스를 만든다 - 롯카테이(六花亭)
제6장 우리는 서비스업 - 택시의 이미지를 180` 바꿨다 - MK택시
제7장 스텝 연계가 낳은 감동의 멋진 플레이 - 치바이스미(千葉夷隅)골프 클럽
마지막장 - 감동을 주는 서비스 기업을 만들기 위해.
▣ Short Summary
업무상 전국에서 급성장하는 체인점이나 손님이 넘치는 가게, 일류 호텔 등을 방문
해 사장의 이야기를 들을 기회가 많다는 저자는, 평판이 좋은 기업이나 가게에는 공통점이 있음을 느끼게 된다고 한다. 바로 넘치는 미소로 기분 좋게 손님을 접대하는 종업원이 그 공통점이다. 그리고 가게나 호텔에서는 종업원이 손님에게 훌륭
하게 서비스를 실현하기까지는 회사나 지배인, 지점장의 확실한 서포트가 있었다.
이처럼 서비스 기업에 있어 무엇보다 중요한 것은 말할 필요도 없이 손님이다. 손님과 얼굴을 마주하며 접대하는 종업원은 기업에 있어 가장 중요한 존재다. 편안하
게 그리고 최상의 행복을 느끼는 한 순간으로 추억을 만들어주는데 일조 하는 것이
바로 서비스업의 사명이며, 그 사명을 이루기 위한 열쇠는 종업원들이 쥐고 있다.
서비스와 관련되어 이 책에서 특히 강조하는 것이 2가지 있다. 우선, 뛰어난 서비스 기업에는 훌륭한 기업철학이 있다는 것! 기업 그 자체를 <작품>으로 부를 수 있을 정도로 탁월한 서비스를 인정받는 기업에는 역사나 문화가 숨쉬고 있었다. 또한 서
비스업에 무엇보다 중요한 것은 바로 사람이다. 아무리 보기 좋은 점포나 설비가 있어도, 맛있는 요리와 환상적인 상품이 있다고 해도 거기서 일하는 사람이 빛나지
않으면 손님을 사로잡을 수 없다. 그래서 저자는 이 책을 통해 탁월한 서비스로 주
목받는 7개의 회사의 실례를 바탕으로 서비스에 대해서 알기 쉽게 설명해주고 있
다. 저자는 직접 서비스 현장에 방문하는 것은 물론, 20년 간 서비스업에 실무경험과 10년 간의 컨설팅 경험을 바탕으로 이 책을 집필하였다. 현장에서 지휘를 하는 책임자나 제일선에서 활약하는 스텝들에게는 자기개발을 위한 소중한 정보가 될 것
이다. 또한 우수한 서비스 기업을 목표로 하는 사람들이 이 책을 읽으면 한층 더 성장하는데 도움이 될 것이다.
▣ 본문소개
p. 47 젠니쿠(ANA) 中 < 웃는 얼굴로 배웅하면 피로도 단숨에 날아간다. >
필자는 업무로 미야자키의 고객을 만나러 갈 때 가끔 ANA를 이용한다. 당일 출장으로 다녀왔을 때 ANA를 상징하는 인상적인 서비스를 체험한 적이 있다.
그 날 아침도 비행기에 오르니 언제나처럼 환한 미소로 맞아 주었다. 평상시와 달랐던 것은, 잠시 후 객실승무원이 다시금 말을 걸었던 것이다.
<손님, 오늘도 저희 젠니쿠를 이용해주셔서 감사합니다. 손님은 오늘 18시 비행 편으로 돌아오시네요. 저랑 또 같은 비행기를 타게 됩니다. 잘 부탁드려요>
친절을 담은 미소로 부드럽게 말을 걸어주었기 때문에 기분이 좋았다.
그리고 돌아오는 길에도 그 승무원은 내 얼굴을 기억하고 있었다.
<어서 오세요. 출장으로 수고하셨습니다>
하며 매력적인 미소로 맞이해 주는 것이었다. 그 날의 피로가 단숨에 다 날아가는 것 같았다.
고객의 정보, 내 경우는 <당일출장. 왕복>을 파악해서 그에 맞춰 섬세한 배려를 하고 있었다. 서비스업에 관여하는 나로서는 ANA의 객실승무원의 미소에서는 배울 것이 많다고 탑승 때마다 느끼고 있다. (이하 생략)
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