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초보자를 위한 클레임 대응 |
Weekly 383호 |
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원제 |
: はじめてのクレーム対応 |
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저자 |
: 야마다미도리 (山田みどり) |
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출판사 |
: 인덱스 커뮤니케이션즈 (Index Communiations) |
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출판년도 |
: 200608 |
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페이지 |
: 167쪽 |
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| 야마다미도리 (山田みどり) |
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| 중앙대학 영미문학부 졸업. 후나이종합연구소 입사.
마케팅 매니지먼트 분야에 종사하다가 1989년에 인재육성컨설턴트로 독립했다.
그 후 '에밍'을 설립 사원 연수, 여성의 능력 계발을 위한 세미나, 강연 다수.
지은 책으로 <여성 인재로 자라는 법, 키우는 법>, <전화의 명수>, <매일매일 즐거운 366일>, <사고 싶게 만드는 접객법> 등이 있다.
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▣ 목 차
１ 클레임 대응의 기본을 철저하게 분석한다
- 초기대응 방법
- 고객의 시선으로 생각해보기 등
２ 클레임 대응의 트레이닝
- 클레임 대응을 위한 저력을 단련하다
- 롤 플레잉 해보기
３ 단시간 클레임 레슨 입문편
- 클레임 대응이 어려운 4가지 이유
- 접객의 기본을 항상 잊지 말아라 등
4. 단시간 클레임 레슨- 실전편
- 이 컵, 너무 더러운데요!
- 빨리 처리해줘요!
５ 전화, ＦＡＸ, 이메일 클레임 대응
-통화의 첫 목소리는 상쾌하게
-무엇보다 인사말이 중요
▣ Short Summary
클레임 대응은 첫 번째 한마디가 중요하다!
서비스업의 종류도 늘어가고 있지만, 요즘은 업종을 막론하고 서비스업의 성격을
띄게 되면서 접객의 중요성이 점점 더 증가하고 있다. 그리고 서비스업 종사자들의
가장 큰 고민거리는 역시 클레임 대응일 것이다.
물론 기업마다 자체적으로 매뉴얼과 대응책들을 마련하여 실행하고 있겠지만,
획일적이고 기계적인 대응은 오히려 역효과를 내기 쉽다.
이 책의 강점은 무엇보다 클레임 대응의 기본을 알려주고, 풍부한 실제 사례,
구체적인 대응방법을 소개하고 있다는 점이다. 실전에 투입된 신입사원과 접객에
어려움을 느끼고 있는 직장인들에게 적극적으로 권할 만한 책이다.
[주요목차]
１.클레임 대응의 기본을 철저하게 분석한다
２.클레임 대응의 트레이닝
３.단시간의 클레임 레슨 – 입문편
4.단시간의 클레임 레슨 – 실전편
５.전화, ＦＡＸ, 이메일 클레임 대응
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