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고객은 서비스를 사고 있다 |
Weekly 424호 |
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원제 |
: 顧客はサービスを買っている |
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저자 |
: 수와 요시타케 (諏訪 良武) |
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출판사 |
: 다이아몬드사 (ダイヤモンド社) |
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출판년도 |
: 200901 |
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페이지 |
: 205쪽 |
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| 수와 요시타케 (諏訪 良武) |
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| 주식회사 와크컨설팅의 상무집행 임원 경영컨설턴트. 71년 주식회사 오므론에 입사. 97년 오므론 필드 엔지니어링의 상무 임원으로 기업개혁을 실천하고, 03년도 IT총합상을 수상. 04년 제1회 Contact Center Award의 매지니먼트 부문 금상 수상. 형식으로 안 보이는 서비스나 고객만족을 과학적으로 분석하고, 경쟁력을 향상시키는 방법론을 제창하고 있다. |
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▣ 목 차
제1장 이제 기업은 모두 서비스업이다
제2장 분류하면 서비스의 특성이 보이기 시작한다
제3장 분해하면 서비스의 요소가 보이기 시작한다
제4장 모델화하면 서비스의 골격이 보인다
제5장 서비스의 논리를 완전히 파악하면 이길 수 있다
제6장 서비스와 고객만족의 열쇠를 쥐는 ‘사전 기대’
제7장 아무도 깨닫지 않았던 사전 기대의 매니지먼트
제8장 어떻게 해서 서비스 가치를 높일 것인가
제9장 서비스 사이언스로 이노베이션
▣ Short Summary
이제 모든 기업은 서비스업이다!
고객만족의 열쇠를 쥔 사전 기대의 매니지먼트란 무엇인가?
서비스업은 전과 다름없이 직감, 기업정신 등으로 운영되고 있다. 성공한 기업들을 봐도, 과학적인 논거와 뒷받침이 있는 것이 아니라, 경영자의 직감력과 리더십에 의존하는 실정이다. 직원들은 납득해서 노력하고 있는 것이 아니라, 강력한 리더에 따르고 있을 뿐이다. 이래서는 서비스 기업의 영속적인 발전을 기대할 수 없다.
이러한 과제에 대해 명쾌한 답변을 해 주는 것이 바로 ‘서비스 사이언스’다. ‘서비스 사이언스’가 확립되면 서비스를 보다 과학적으로 분석하고, 논리적인 개선책을 만들 수 있게 된다. 경영자와 매니저, 직원들도 충분히 납득한 후에 실천하게 된다. 따라서 회사 전원의 의지와 힘을 합쳐서 고객의 사전 기대에 응할 수 있는 서비스에 매진할 수 있게 되고, 큰 성과를 거둘 수 있게 된다.
이 책은 실제 사례를 풍부하게 소개하고, ‘서비스 사이언스’를 이용한 서비스 기업의 이노베이션을 알기 쉽게 해설한다.
-상세 내용-
서비스 산업은 제조업에 비해 생산성 향상을 위한 정의나 분류, 이노베이션 연구가 부족하다. 왜냐 하면 이 책에서도 말하듯이 서비스는 다양하며 ‘눈에 안 보이고’ ‘생산과 소비가 동시에 이루어지고’ ‘재고를 만들 수 없고’ ‘받는 사람에 따라서 평가가 바뀐다’라고 하는 특징이 있기 때문이다. 그래서 무엇인가를 바꾸려고 할 때, 사람의 경험이나 직감에 의존하는 경우가 많고, 현 상황을 순서에 따라 차례 차례 분석하고 대책을 세운다는 것을 거의 못해 왔다.
그래서 요즘 서비스에 과학적으로 접근하여 체계화하고, 과학적이고 공학적인 평가와 분석을 하는 ‘서비스 사이언스’가 주목 받고 있다. 미국에서는 2004년12월에 IBM의 사뮤엘 J 팔미사노 회장이 공동의장을 맡은 경쟁력 협의회가 발표한 라는 미국 국가의 이노베이션 전략에 관한 리포트에서 서비스 사이언스가 다루어지면서 관심이 높아졌다.
서비스 사이언스의 목적은 서비스를 과학적으로 받아들이는 것뿐만 아니라, 실제의 비즈니스에서 부가가치가 높은 서비스를 적절하게 고객에게 제공하는 데에 있다.
이 책에서는 서비스업의 성공의 열쇠가 곧 ‘고객의 만족’이며, 그 만족도는 고객의 기대치에 얼마나 응할 수 있는지에 대한 달성도로 결정된다는 서비스의 본질에 대해 설명하고, 서비스의 분류와 특성, 구성 요소 등을 도표를 이용해서 해설한다. 또한 정의와 분석 등, 가상의 논의뿐만 아니라, 저자가 책임자로 실천해 온 오므론 필드 엔지니어링의 서비스 혁명에 대한 시도를 구체적이고 알기 쉽게 소개한다.
서비스 사이언스에 대한 시도는 조금씩 퍼져 가고 있지만, 아직 시작한지는 얼마 안 된다. IBM에서는 2002년에 미국 캘리포니아에 있는 IBM 알마덴 연구소를 중심으로 서비스 연구구릅을 형성하고, 서비스 사이언스를 시도해 왔다. 일본에서는 2005년 9월에 산업계/정부/학계의 유식자들이 서비스 사이언스에 대해 논의하는 ‘서비스 사이언스 심포지엄’을 처음으로 개최했다. 그 후 [SSME(서비스 사이언스 매니지먼트 앤드 엔지니어링) University]로 과학부터 공학, 경영학까지 영역을 넓히고 계속적으로 산업계/정부/학계에서 논의를 지속적으로 해 오고 있다. 과연 한국은 무엇을 얼마나 실천하고 있을까?
우리나라 제조업은 끊임없는 노력으로 인해 높은 생산성을 유지하고 있다. 우리는 이제 서비스 분야와 고객만족 향상을 목표로 서비스 사이언스를 도입하여 보다 높은 가치를 제공해 나갈 수 있는 구조를 만들고, 산업경쟁력을 높여갈 필요가 있다. 이 책을 통해 서비스 사이언스에 대한 이해가 깊어질 것이며, 모든 업계에서 서비스의 이노베이션이 실천되면 나라 전체의 국제 경쟁력도 높아질 수 있을 것이다.
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