|
|
|
| |
|
|
|
|
 |
서비스는 ‘곱셈’! |
Weekly 445호 |
|
 |
 |
원제 |
: サービスは「かけ算」! |
|
저자 |
: 나카노 히로시 외 1명 (中野博) |
|
출판사 |
: 동양경제신보사 () |
|
출판년도 |
: 200907 |
|
페이지 |
: 224쪽 |
| |
 |
|
|
|
|
|
 |
|
|
|
|
| 나카노 히로시 외 1명 (中野博) |
|
| 나카노 히로시 (中野博) 외 1명
저널리스트 및 컨설턴트(브랜드학교 주최자). ㈜에코라이프 연구소, ㈜고쿠 대표.
와세다(早稲田)대학 졸업 후, 노스웨스턴대학 대학원에서 ‘브랜드 전략’을 배웠다. 대기업에서 근무 후 독립. 무명으로 사업을 시작한 뒤에 많은 고생과 계속 떨어져가는 업적을 경험한 뒤 ‘브랜드력’이 얼마나 중요한지를 깨닫게 된다. 역경을 극복하기 위해 스스로 본격적으로 브랜딩을 연구. 그 실천 과정에서 300개를 넘는 중소 연세기업 및 뜻이 있는 사업주를 지도. 현재 전국 강연은 12년 사이에 1000번을 넘고 있다.
|
|
|
|
|
 |
|
|
|
| |
▣ 목 차
제1장 손님에게 ‘감동’을 제공하기 위해 우선 자신이 ‘감동체질’이 되라
제2장 리더가 회사를 감동체질로 바꿔라
제3장 손님의 기대를 넘어서라!
제4장 불평은 보석과 같은 목소리라고 생각하라
제5장 사랑 받고 감동체질로 바뀌기 위한 액션 프로그램
▣ Short Summary
이름이 없고 작은 회사일수록 ‘감동체질’로 기어올라가라!
‘고객의 기대를 뛰어넘는 방법’, 그 알려지지 않는 방법을 한꺼번에 공개한다!
이 책은 이름이 없고 작은 회사라도 브랜드 컴퍼니로 성장할 수 있는 비결을 소개한다, 당신의 회사에서 바로 실행하기 쉬운 프로그램까지 설명한다.
비밀은 서비스 레벨을 더 닦아내는 것이다. 서비스는 덧셈이 아니라 ‘곱셈’이다. 이 ‘곱셈’으로 서비스 레벨을 보다 더 빛나게 만들면, 아무리 작은 회사나 가게라도 손님에게서 사랑 받는 회사로 성장하고, 브랜드회사가 될 수 있다.
- 상세내용 -
지방의 작은 회사라도 전국적으로 유명한 브랜드 컴퍼니로 성장할 수도 있다. 이를 가능하게 하는 것이 바로 ‘곱셈’이라는 단순한 수식이다.
㈜미야토건설은 지방도시에 있는 종업원 32명의 이름이 없고 작은 회사였다. 그 회사가 갑자기 신데렐라처럼 전국적으로 유명한 브랜드 컴퍼니로 성장했다.
그 비밀이 바로 ‘곱셈’이다. 서비스 레벨을 연마한 것, 특히 ‘덧셈’이 아니라 ‘곱셈’이라는 수식으로 연마해서 손님에게 사랑 받는 회사로 성장하고, 브랜드회사가 됐다.
만약 당신이 레스토랑에 들어갔다고 하자. 요리는 맛있고 인테리어도 멋있다. 그러나 화장실이 너무 더러워서 안 좋은 느낌이 들었다면, 당신은 그 곳에 다시 가고 싶어할까?
이것이 바로 ‘곱셈’이다. 하나라도 0이 있으면, 그 이상의 모든 것이 제대로 잘 되어 있어도 0점이 되어 버린다. 이것이 서비스의 무서운 점이다. 그러나 이 서비스의 공식을 이해하고 ‘곱셈’으로 서비스 레벨을 연마해 나가면, 반드시 손님에게서 사랑 받는 브랜드회사가 될 수 있다.
서비스 레벨이 높은 회사를 만들기 위해서는 3가지 원칙이 있다. 첫째는 ‘WE의 정신’을 가진다는 것이다. 혼자가 아니라 다른 사람들과 함께 하는 것이 중요하다. 둘째는 ‘BE의 의식’이다. 즉 ‘무엇을 하는지’ ‘무엇을 해야 하는지’에서 ‘어떻게 될지’에 의식을 전환시켜야 한다. 그리고 셋째는 ‘HONESTY’이어야 한다. 모든 일을 솔직한 마음가짐으로 받아들여야 한다. 이것이 바로 최고의 배움으로 된다.
결코 오만해지지 말고, 접객을 잘 하는 사람이 되도록 우직하게 계속 노력해라. 그러면 나중에 서비스 레벨을 높일 수 있게 될 것이다.
성공하는 사람과 그렇지 않는 사람의 차이는 솔직력(力)이 있는지 여부다. 솔직력이 없으면 모든 상황에서 손해를 본다. 성공으로 가는 길을 열고 싶다면 솔직력을 되찾거나, 솔직한 마음을 연마해야 한다.
솔직하게 남의 성공이나 훌륭한 점을 인정하라. 처음에는 어렵지만 해보면 상대방에게도 자신에게도 많은 힘을 가져다 주는 ‘에너지’가 된다는 것을 알게 될 것이다.
영국 61대 및 63대의 수상을 맡은 처칠은 솔직력을 지니고 있었다. 그는 ‘사람의 감정에 호소하고 싶으면, 우선 자신이 그 생각에 완전히 빠져야 한다’라고 말했다. 그래서 국민은 그에게 따라갔다. 솔직한 마음을 연마하고 손님과 직장 동료들을 기쁘게 해 주자. 그러면 당신의 회사는 반드시 좋아질 것이다.
당신도 성공하기 위해서 많은 것을 시도해 왔을 것이다. 예를 들어 TO DO리스트에 다양한 항목을 쓰고, 비즈니스서를 읽고, 평판이 좋은 경영자의 세미나에도 참가했을 것이다.
그러나 그런 노력만으로는 잘 되지 않다. 어떻게 하면 되는가 하면, 우선 자신이 무엇을 목표로 하고 있는지를 명확하게 해야 한다. 목표가 없으면 성공으로 도달할 수 없다.
그러기 위해서는 ‘TO DO리스트’에서 ‘TO BE리스트’로 방향을 전환해야 한다.
그리고 당신이 목표로 하는 회사나 가게가 있다면, 그것을 철저히 흉내 내라. 그 때 단순히 수법만 배워서는 안 된다. 꾸준히 우직하게 계속할 필요가 있다.
물론 목표로 하는 회사가 된다는 것은 쉬운 일이 아니다. 대부분 사람들은 좌절해 버린다. 그래도 우직하게 계속하면 훌륭한 회사로 성장할 수 있을 것이다.
|
|
| |
|
|
|
|
|
|
 |
