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하토버스를 V자 회복시킨 사장의 습관 |
Weekly 504호 |
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원제 |
: はとバスをV字回復させた社長の習慣 |
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저자 |
: 미야바타 키요츠구 (宮端清次) |
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출판사 |
: 쇼덴샤 (祥傳社) |
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출판년도 |
: 201006 |
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페이지 |
: 236쪽 |
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| 미야바타 키요츠구 (宮端清次) |
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| 1935년생. 주오(中央)대학교 대학원 법학연구과 수료 후, 동경도청으로 입청. 총무국 재해대책부 부장, 교통국장 등을 거쳐서 94년에 동경도 지하철건설주식회사의 대표가 된다. 98년 하토버스 대표사장으로 취임.
공무원 출신답지 않는 의식혁명과 조직개혁을 하고 도산 직전이었던 하토버스 회사를 다시 일으켰다. 그의 수완은 <주간 다이아몬드> 등의 비즈니스 잡지에서 잇따라 화제가 된다.
2002년 퇴임 후에는 동사 특별고문과 동경도 교통국 경영지도위원 등을 역임. 현재는 건강한 삶에 대한 강연을 전국에서 펼치고 있다.
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▣ 목 차
제1장 도산 직전에 사장으로 임명 받는다
제2장 V자 회복을 가져다 준 8가지 습관
제3장 리더는 양초가 돼라
▣ Short Summary
4년 연속 적자의 버스회사를 1년 사이에 흑자로 돌아서게 했다!
70억 엔의 빚을 4년 사이에 완전히 갚은 사장의 경영 수완이란?
기적을 부른 ‘8가지의 실천’!
동경도청 출신의 경영자가 좌절과 실패에서 몸에 익힌 리더의 철칙!
1년 만에 할 수 없는 일은 4년 있어도 못한다
무리해서 달성하는 일은 목표라고 할 수 없다
입사 3년의 버스 가이드에서 배운 서비스의 진수
[100-0=200] 산수 답으로는 틀렸지만 서비스 세계에서는 정답이다
본사의 냉난방이 된 방에서는 좋은 아이디어가 안 생긴다
‘나는 특별한 사람이다’라는 의식이 적자를 부른다
최고 자리에 있는 사람은 24시간 항상 바로 움직이는 자세로 있어야 한다
리더는 양초가 돼라. 자기 몸을 희생해서 주변을 빛나게 하는 존재가 돼라
-상세 내용-
하토버스는 일본에서 1949년부터 시작한 동경의 관광버스다. 동경 일대를 다양한 코스로 돌아다닐 수 있는 2층 버스로, 동경 관광에서 빠지지 않는 명물이 되어 있다. 동경도에서도 자금을 37% 정도 투자하고 운영하고 있다.
이 회사가 4년 전에 거의 도산에 위기에 놓여 있었다. 그런데 도산직전의 회사를 공무원 출신의 새로운 사장이 V자 회복시켜 비즈니스계에서 아주 큰 화제가 됐다. 거의 죽어가는 회사를 최강집단으로 바꾼 그의 비결이란 무엇일까? 그 답은 바로 그의 다음과 같은 습관에 있었다.
1. 처음에 목표를 선언한다
2. 목표는 단순하게
3. 누구보다 아침 일찍 현장으로 간다
4. 조직을 역 피라미드로 한다
5. 사내에서 사용해서 안 되는 말을 정한다
6. 손님 제일주의를 철저하게 한다
7. 불평에 대해서는 사장이 스스로 만년필로 답신을 보낸다
8. ‘선택과 집중’보다 ‘엄선’
주역은 사원이다
회사의 임원들은 흔히 자신이 제대로 하고 있어서 회사가 잘 돌아간다, 부하 직원들은 아직 능력이 없어서 더 분발해줘야 한다는 생각을 가지고 있다. 그런 말을 직접 말하지 않아도 그들의 모습에서 그것을 느낄 수 있다. 그러나 하토버스 사장은 다르다.
그는 회사가 어려울 때 토요일, 일요일에도 손님에게 인사를 하러 갔다고 한다. 콜센터에서 소비자의 전화를 받는 것과 같은 행위다. 참고로 양주회사 산토리에서는 임원이 매월 전화를 받고 현장 관리자에게서 지도를 받는다고 한다. 임원이 통화하고 있는데 손님이 “윗사람을 바꿔 주세요”라고 해서 식은땀을 흘릴 때도 있다고 한다.
하토버스 사장은 한 달에 3번 자기 돈으로 직접 하토버스를 타고 손님에게 직접 현장의 목소리를 서비스를 점검하고 있다. 그리고 거기서 필요한 서비스는, 현장의 담당자뿐만 아니라 회사 상부에서 지원해서 도와주는 구조가 필요함을 파악했다고 한다. 보통 상부에 있는 사람들은 체면이나 직책을 중요시하다 보니 실제로 현실적으로는 쓸모 없는 사람들이 많다. 그래서 자사의 서비스나 상품에 대해서 소비자들이 어떻게 느끼고 있는지를 실감할 수 없는 사람들이 많다. 그러나 저자는 직접 피부로 느끼고 개혁을 해 나갔다.
이 회사에서는 하토버스를 이용한 손님이 버스에서 내릴 때 의견함에 편지를 넣고 내릴 수 있도록 되어 있다. 여기에는 불평도 있고 희망사항도 있는데, 그 중에는 해결하지 못하는 요구사항도 있다. 하지만 그런 경우에는 못한다고 무시하지 않고, 못한다는 대답으로 손님에게 회신을 보내 준다고 한다. 손님은 자신의 요구가 반드시 반영되지 못해도 회신을 받는 것 자체에 만족을 하기도 하기 때문이다.
사장은 확실히 대단한 지위다. 출세코스의 승리자이기도 하다. 그 위치에 만족하고 지위를 이용해서 너무 위대한 척만 하고 해야 할 일을 하지 않으면 회사는 망한다. 하토버스의 사장은 어디까지나 현장주의를 실천했고, 직원과 손님의 마음을 깊이 헤아려서 성공을 이룬 것이다.
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