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까다로운 고객을 어떻게 상대하면 좋을까 |
Weekly 580호 |
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원제 |
: 苦手な顧客とどう向き合えばいいのか |
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저자 |
: 모키 노부유키 (茂木 信幸) |
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출판사 |
: 동양경제신보사 () |
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출판년도 |
: 201204 |
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페이지 |
: 259쪽 |
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| 모키 노부유키 (茂木 信幸) |
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| MOKI 컨설턴트 주식회사 대표. 1956년 군마현 출생. 1981년 메이지대학 졸업 후, 일본 로슈(현 중외제약) 입사. 시약부 영업 10년, 마케팅 5년, 영업 기획 3년, 인사•인재 개발 4년의 경험을 거치면서 수많은 프로젝트에 힘썼다. 2004년부터는 만유제약(현 MSD)에서 인사부장, 인재개발 디렉터, 의약연수부장을 역임했다. 2008년 만유제약을 퇴사한 후 인사 쪽 컨설팅을 하면서 2009년에 게이오대학 대학원 경영관리연구과(=게이오 비즈니스 스쿨)에 입학, 2011년 감정노동영업 연구를 석사 논문으로 발표하고 수료한다. 같은 해, MOKI 컨설턴트 주식회사에서 인사•인재개발 컨설팅을 개시하여 현재에 이른다.
경영학 석사(MBA), 경영행동과학학회 회원.
모키 컨설턴트 주식회사 http://moki-consultant.com/
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▣ 목 차
제1장 까다로운 고객을 어떻게 상대하면 좋을까 – 사람은 감정으로 행동한다
제2장 상대방을 좋아한다고 연기한다 – 감정노동이란 무엇인가
제3장 감정 컨트롤을 기술로 삼는다 – 감정을 드러내는 것이 ‘연기’이다
제4장 연기가 가능하면 영업 실적은 올라간다 – 감정노동을 영업에 활용한다
제5장 너무 열심히 하지 않는다 – 감정노동에 깊이 관여하는 것에 주의한다
제6장 가족이나 연인과의 관계에서도 연기한다 – 감정노동을 응용한다
▣ Short Summary
까다로운 고객을 극복하고 싶다! 자신의 멘탈을 강하게 만들고 싶다! 그리고 무엇보다 영업 실적을 더 올리고 싶다! 그런 영업사원들에게 ‘감정노동 영업’ 연구자이자 실천가인 저자가 구체적 노하우가 담긴 감정노동 영업 기술을 전수한다. 저자가 대기업 제약회사에서 의료정보 담당자들을 대상으로 실시한 연수를 수강한 사람의 43%가 전년도 대비 150% 이상의 실적을 달성했다고 한다.
감정노동 영업이란, 자신의 감정을 조절하고 연기하는 것으로 상대의 감정을 바람직한 상태로 만들어 협상 성립에 대해 상대의 행동을 변화시키는 영업 행위를 말한다.
이 책은 주로 영업 경험 2년차 이상으로 실적과 까다로운 고객에 대한 대응으로 고민하는 사람, 혹은 그런 부하가 있는 관리직들에게 영업 노하우의 새로운 시점을 제공한다. 심리학이나 커뮤니케이션, 마케팅 이론을 기본으로 하고 있지만 의약품 영업사원인 A군을 등장시켜 각 장의 첫 부분에 A군이 가지고 있는 문제와 그것을 해결하기 위해서 어떤 이론이 사용되는지에 관한 에피소드를 넣어 이해를 돕고 있다.
제1장에서는 까다로운 고객에 대한 대응을 소재로 감정에 대해 해설한다. 자신의 감정에서부터 생겨나는 ‘불편함’을 기질과 성격별로 분석한 이론을 배우면 지금까지 나와 맞지 않는다고 생각해 왔던 상대와 잘 지내는 법을 알 수 있다. 제2장에서는 상대에게 호의적인 감정을 갖게 하는 감정노동의 본질을 배운다. 또한 감정노동의 의의와 대인 관계에 있어서 감정을 잘 이용하는 법도 소개하고 있다. 제3장에서는 감정노동을 하는데 있어 요구되는 감정 조절 기술과 상대에게 영향을 주는 연기의 효과에 대해 소개한다.
제4장에서는 3장에서 설명한 기술과 연기를 감정노동 영업에 응용하는 법을 해설한다. 실적에 좋은 결과를 초래하는 영업 행위에는 어떤 것들이 있는지, 어떤 상대에게 어떤 상황에서 어떤 행위를 하는 것이 좋은지 다양한 사례를 통해 소개한다. 제5장에서는 감정노동에 너무 깊이 관여한 경우의 리스크로 ‘갑자기 무기력해지는 증상’과 같은 정신적 스트레스가 발생한 경우의 대처법에 대해 이야기한다. 감정노동 영업을 함에 있어 걱정되는 부분을 해설한 장이다. 마지막 제6장에서는 일상생활에서의 감정노동의 활용에 대해 이야기한다.
이 책을 읽고 감정노동 영업에 대해 앎으로써 고객과 보다 깊고 장기적인 신뢰 관계를 구축하고, ‘고객이 원하는 것’뿐만 아니라 ‘고객을 위하는 것’을 제공할 수 있는 영업 사원이 될 수 있다.
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