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서비스의 저쪽 편에 |
Weekly 705호 |
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원제 |
: サービスの向こう側 |
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저자 |
: 柳沼 憲一 (柳沼 憲一) |
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출판사 |
: SB크리에이티브 (SB크리에이티브) |
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출판년도 |
: 201408 |
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페이지 |
: 192쪽 |
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| 柳沼 憲一 (柳沼 憲一) |
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| 서비스의 질 매니지먼트 오피스 [플렛쓰리 매니지먼트] 대표.
1976년생. 학생시절에 이태리 음식점 등에서 아르바이트를 하면서 서비스 정신을 배운다. 20년 전에 동경 시모키타자와 [DUKE] 등에서 바텐더, 점장 업무를 거치고 2002년 개업 후 얼마 안 된 레스토랑 [Casita]에서 근무한다. 각 매니저직을 거쳐서 2005년에 Casita의 아오야마 본점장을 맡게 되고 2008년에는 업무확대로 인해 총점장으로 취임. 현장의 운영전반, 통괄업무, 컨설팅부문, 배달부문 등, 거의 모든 업무에 종사한다. 2012년 Casita를 퇴직하고 현직에 종사한다.
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■ 목차
제1장 이상적인 레스토랑
제2장 무슨 일이 있더라도 손님을 지킨다
제3장 목표로 한 서비스라?
제4장 변화시키는 점, 변화시키지 않는 점
제5장 ‘서비스’에게서 받은 것
■ Short Summary
‘기적의 레스토랑’이라 불리고 그 서비스 방법이 입소문을 타고 인터넷, 언론에서 화제가 되고 있는 가게, 그리고 개점 이후 10년 이상 100석 이상의 객석이 항상 만석이 되는 이태리 레스토랑 ‘카시타’.
음식의 맛은 물론 대부분 손님들이 감동하는 이유는 종업원들의 서비스 때문이다. 일체 광고를 안 하는데도 입소문만으로 손님을 끌어 모으고, 각계 저명인사뿐만 아니라 전국각지에서 손님들이 찾아온다.
이 책은 그런 카시타의 창업기부터 입사하고 손님을 매료시키는 서비스를 만들어 온 저자가 어떻게 해서 손님을 맞이하고 서비스를 구축해 왔는지, 손님과의 감동적인 이야기와 함께 소개한다.
서비스라는 키워드는 업종의 벽을 넘는다. 어떤 업종이라도 손님을 대하는 업종은 모두 서비스업이다. 시대에 상관없이 업적을 올리는 기업이 있다. 시대를 넘어서 사랑 받는 가게가 있다. 주변에 관계 없이 성과를 올리는 사람이 있다. 잘만 보면 현장에는 항상 ‘사람’이라는 보편적인 주제가 존재하고 있다.
이 책은 저자가 서비스맨으로 일하면서 실제로 일어난 일, 그리고 느낀 점을 정리해서 소개한다. 각 장의 시작 부분에는 실제로 현장에서 일어난 에피소드를, 그리고 본문에서는 구체적으로 실천해 온 서비스에 대해서 소개하고 있다.
실제로 카시타를 찾는 독자는 리뷰에서 이렇게 말한다.
“카시타는 여러 번 찾아갔지만 지금까지 받아 온 서비스들과 전혀 다른 ‘서비스의 저편’을 느끼는 순간이 여러 번 있었다. 상대방의 기뻐하는 모습과 얼굴을 보고 싶어하는 스태프들의 마음을 느끼고 아주 편한 시간을 지냈다” “이것저것 해서 손님이 불편해하는 것이 아니라 손님의 그 시간을 최고의 순간으로 하려는 마음이 전해져 왔다”
이 책은 요식업에 종사하는 사람들뿐만 아니라 어느 업종에 종사하는 독자들도 활용할 수 있는 내용이다. 자신이 현재 무엇인가를 팔려고 하고 있으면 반드시 ‘서비스’는 있어야 한다. 그리고 고객에 대해서 저자만큼 열정과 서비스를 가지고 일하고 있는지에 대해서 다시 생각하게 된다.
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