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왜 델 컴퓨터는 고객의 마음을 끄는 걸까? |
Weekly 100호 |
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원제 |
: なぜデルコンピュ－タはお客の心をつかむのか |
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저자 |
: 우이 요 (宇井 洋) |
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출판사 |
: 다이아몬드사 (ダイヤモンド社) |
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출판년도 |
: 020711 |
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페이지 |
: 192쪽 |
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| 우이 요 (宇井 洋) |
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| 1960년 아이치켄(愛知縣)출생. 마케팅잡지 편집 등을 거쳐 현재는 프리랜서로서 활동중이다. 考現學的 트랜드조사를 베이스로 해서 패션, 비즈니스 등 폭 넓게 활약하고 있다. 기자 외에 편집자, 마케팅 플래너로도 활약 중이다. |
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▣목차
제1장 왜 고객은 게이트웨이가 아닌 델을 선택할까
제2장 고객의 얼굴이 보이는 다이렉트 서포터
제3장 고객 비즈니스의 중핵이 되는 콜 센터의 이면
제4장 고객과 접하는 기사가 회사에서 제일 위대하다
제5장 독자의 비즈니스 모델로 일본 시장도 제패
제6장 모든 장면에서 최고의 만족체험을
제7장 사원 전원의 몸에 흐르는 「델 DNA」
▣내용
『쓸모없는 시간을 단 1초라도 짧게 한다』가 델의 방침!
철저했던 고객지향으로 컴퓨터 업계 1위를 고수하고 있는 델 컴퓨터!
그 원동력이 된 『고객 제일 주의 서비스』를 밝힌다.
고객 제일 주의야말로 델(Dell)의 성공 비밀이다. 고객의 의견을 듣고, 그것을 서비스로 반영시키고 있는 것을 구체적으로 서술하고 있다. 고객 제일 주의라는 말 자체는 새로운 것이 아니다. 그러나 연일 보도되는 기업의 불미스런 일을 보면, 실제로는 거의 실천되고 있지 않는 것 같다. 그 어려운 고객 제일 주의를 어떻게 기업에 도입시키고, 정착시킬까, 구체적인 서비스에서 인사제도까지 시스템과 노하우를 상세하게 기술하고 있다. 오늘날의 비즈니스의 주도권은 기업에서 고객으로 옮겨지고 있는 것은 누구도 부인할 수 없다. 모든 기업에 응용할 수 있는 이야기는 아닐지도 모르지만, 그 철저함을 아는 것만으로도 읽을 가치가 있다. 이러한 시스템과 노하우는 일반적으로는 회사 밖으로 새나가지 않게 비밀로 하지만, 델 컴퓨터 사장이 스스로 『따라하고 싶은 사람은 자꾸 자꾸 따라하세요!』라고 자신이 넘치는 말투로 이야기했다. 회사 내 비밀이라고 하는 비즈니스 서비스의 구성을 공개할 수있는 데서 델의 진짜 강인함이 있을지도 모른다. 델 컴퓨터는 현장을 중심으로 고객 만족을 얻기 위해서 궁리와 노력을 철저하게 행하고 있다.
고객이 실제로 상품을 손에 넣어 사용하기까지는 크게 4가지의 경험을 한다. 우선 구매의 경험이다. 예를 들면 매일 아침 통근 도중에 매점에서 껌을 구입하는 사람이 있다고 하자.어떤 매점에서 일하는 판매원이 아주 환하게 웃는 얼굴로 손님을 맞아 준다면 기분이 좋으므로 매일 거기서 사려고 생각할 것이다. 다음으로 배송·납품의 경험이다. 아무리 웃는 얼굴로 손님을 맞이해도 바쁜 아침에 빠르게 돈을 거스르고 물건을 주지 못하면 손님은 떠나간다.세 번째로 제품의 셋업이다. 껌이라고 포장지가 끈적거리면 사고싶지 않다. 그리고 최후로사용경험이다. 실제 기대했던 대로 맛이 어떨까 혹시 불량품이었을 때 공장의 대응은 어떠했는가 이다. 델은 이 네 단계의 모든 경험에 있어서 손님에게 최고의 경험을 할 수 있게 한다는 것이다. 이 책을 읽으면 델이 고객만족도 No.1을 얻는 것도 납득이 간다.
내용을 간략하게 소개한다.
▶『전원은 켜있습니까』 가 아닌 『램프는 켜져 있습니까』 라고 묻는다.
기술자는 얼굴이 보이지 않는 고객과 말만으로 의사 소통을 해야하기 때문에 풍부
한 대화 능력을 갖은 사람이어야 한다. 손님으로부터 『컴퓨터가 가동되지 않는다』는 상담은 알고 보면 어처구니없이 모니터를 켜지 않아 생긴 일이 의외로 많
다. 거꾸로 『모니터에 아무것도 안 떠요!』라는 문의는 실제로 전원을 제대로 켜지 않아서 일어나는 일도 많다. 고객은 컴퓨터에 지식과 기술 레벨이 천차만별이다. 컴
퓨터에 능숙한 사람이 있는 반면 용어조차 모르는 사람도 있다. 말을 사용할 때 상
당히 신경을 써야 한다.
『컴퓨터가 가동되지 않는다』라고 문의가 오면『전원은 켜있습니까』라고 직접적
으로 물으면 고객은 바보 취급받는다고 생각해 화를 내거나 기분이 나빠진다. 그런
경우는 『램프는 켜져 있습니까』등으로 돌려서 물어봐야 한다. 트러블이 생겨 경
직화된 고객에게 높은 만족 도를 제공하기 위해서는 단지 컴퓨터 기술과 지식만이
아닌 뛰어난 커뮤니케이션 능력이 필요하다.
▶델의 경영 방침
·델 제품에는 보증서가 첨부되지 않는다.
·델은 단골의사와 같이 보증내용과 수리능력을 관리한다.
·델 콜 센터에는 전화 교환만 하는 단순한 교환수는 없다.
·쓸모 없는 시간을 짧게 한다. 그것이 델의 지침이다.
·전화만으로 수리에 필요한 부품을 특정하고 수리방법을 결정한다.
·고객의 얼굴이 보이지 않는 곳이 제일 무섭다.
·타 업종에서 견학도 끊이지 않는 콜 센터
·기술자는 전화를 받기 전에 걸려온 상대를 알고 있다.
·기술자의 능력에 따라서 전화를 나누는 CTI시스템의 구성은?
·모르는 것이 있어도 다른 기술자에게 상담은 금지
·E-mail 대응으로도 1회의 답으로 문제를 해결한다.
·델은 80%의 트러블을 현장에 가지 않고 해결한다.
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