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그 고객을 잡아라! |
Weekly 112호 |
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원제 |
: そのお客樣をつなぎ止めろ! |
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저자 |
: 핫토리 타카유키 (服部隆幸) |
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출판사 |
: 다이아몬드사 (ダイヤモンド社) |
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출판년도 |
: 021108 |
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페이지 |
: 300쪽 |
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| 핫토리 타카유키 (服部隆幸) |
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| 주시회사 핫토리 컨셉 사무소 대표 역임. 원 투 원 마케팅의 제일인자로서 널리 알려져 있다. 『핫토리의 논리적인 방법』으로 불리는 원 투 원 마케팅 수법을 최신 테크놀러지화하여 큰 기업의 유통, 제조, 통신 기업 등에 대해서 도입 및 컨설팅을 하고 있다. 무료 등록제 원 투 원 마케팅 학습회 조직『원 투 원 클럽』을 주최. |
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▣목차
제1장 고객 밀착
제2장 LSP 프로젝트
제3장 SSP 프로젝트
제4장 생산성과 매상 확대
제5장 CRM 프로젝트
제6장 원 투 원 프로젝트
제7장 관계(relationship)
제8장 마케팅 컨트롤
제9장 원 투 원 마인드
▣내용
고객으로부터 떨어져 있었던 것은 우리들이었다!
『상품을 파는 것이 아니다. 고객과의 관계를 구축하는 것이다』실제 컨설턴트 사례를 근거로 고객과 멀어지는 것을 방지하고 매상을 올리기 위해서 어떻게 고객과의 관계(relationship)를 구축하는가를 이야기 형식으로 설명한다.
원 투 원 마케팅의 도입이라는 기업 변혁의 어려움을 본서의 이야기는 잘 전달하고 있다.원 투 원 마케팅 제 일인자인 저자에 의한 실제 컨설팅 사례에 근거한다는 것만으로도 리얼리티가 넘치는 내용이다.
무대는 소비 불안과 고임금 등으로 부진에 허덕이는 창업 400년의 명문 백화점이다. 이야기는 그런 상황에서 위기감을 느낀 경영자가 『고객밀착』을 목적으로 1000일간의 개혁 프로젝트를 선언하고 주인공이 프로제트를 실시하는 것에서 시작한다.
주인공은 현장의 소리에 귀를 기울이면서 차차 변혁의 프로그램과 경로를 도입해 간다. LSP(Labor Scheduling Program)노동 스케줄 프로그램， SSP(Selling Skill up Program) 판매기술 향상 프로그램，그리고 비장의 카드인 CRM(Customer Relationship Management)고객 관리 매니지먼트 등이다. 그러나 우량 고객을 붙잡는 『중요한 수단』을 생각해내지 못한 채 700일 지나서 프로젝트는 좌초한다.
『고객 밀착』을 내걸면서 생산성만을 추구했었던 것과 간단한 IT 정보 기술로 매장에서의 판매원의 구체적인 행동까지 조언 받았던 것 등 주인공이 실패에서 배운 교훈은 상당히 시사적이다.
이야기의 열쇠는 고객과의 관계성을 제일로 하는 원 투 원 마케팅의 개념이지만, 그것을 등장인물의 심리와 행동을 통해서 실감하고 이해시켜 주는 것은 이야기의 스타일을 취한 본서의 장점이다.
또한 매상 향상의 요인 분석과 마케팅, 컨트롤이라는 노하우, 프로젝트 성공의 요인, 현장의 동기 부여 등, 여러 가지가 본서에서 제시되고 있다. 실천적인 지식을 배울 수 있는 농도 깊은 한 권이다.
최근 사례가 아닌 원칙론에 근거한, 마케팅이 갖추어야할 자세를 모범적으로 그리고 있다. 이론서가 넘치는 속에서 이와 같은 실천적인 응용 사례를 통해서 자신에게 직접 적용할 수 있게 하는 책이다.
▶LSP(Labor Scheduling Program)노동 스케줄 프로그램이 도입 목적<계획>
＊고객의 움직임에 맞춰서 연간 휴일 계획을 작성한다
＊고객의 움직임에 맞추어 월간 워크 스케줄을 작성한다.
＊고객의 움직임에 맞추어 타임 스케줄을 작성한다.
<실시>
＊판매원이 계획대로 실천한다.
＊손님의 움직임에 맞추어서 행동 한 판매원의 실적을 기록한다
<분석, 검증>
＊문제점을 파악한다
＊시간대에 따라서 판매원을 배치하는 장소를 어떻게 바꿀 것인가
＊워크 스케줄의 작성으로 담당자를 어떻게 고려해야 할 것인가
＊판매원의 기술을 어떻게 생각하는가
<개선>
＊업무를 개선한다
＊스탠딩 포지션의 관리
＊구역 관리
＊판매원 관리
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