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「?」가 있는 사람은 「!」를 만든다 |
Weekly 52호 |
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원제 |
: 「?」のある人は「!」を生む |
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저자 |
: 하시모토 야수오 (橋本 保雄) |
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출판사 |
: 고마북스 (ゴマブックス) |
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출판년도 |
: 200103 |
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페이지 |
: 220쪽 |
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| 하시모토 야수오 (橋本 保雄) |
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| 1931년 태생. 도호쿠가쿠인(東北學院)대학교 경제학과 졸업. 도쿄(東京)YMCA국제호텔 전문
학교, 야마노우에 호텔을 거치고, 61년 설립준비중에 있던 호텔 오쿠라에 입사, 연회과장으
로서 개업을 맞는다. 73년 임원, 81년 상무, 89년 전무, 95년 부사장으로 취임. 99년6월부
터 고문. 사단법인 일본 호텔레스토랑서비스 기능협회 회장, 일본 호텔경영학회 대표간사
등을 겸임. 2000년 도쿄도지사에게서 '우수기능상'을 수상. |
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▣ 목 차
제1장 서비스에서 호스피탤러티로
제2장 호스피탤러티는 마음이다
제3장 호스피탤러티에 불가피한 동기 부여
제4장 배려가 호스피탤러티를 살린다
제5장 나만의 호스피탤러티 마인드
제6장 유행은 호스피탤러티가 만든다
▣ Short Summary
틀에 박힌 가격 인하 경쟁이나, 매뉴얼대로만 손님을 대하는 것을 서비스라고 할 수 있는 시대는 이제 끝났다. IT혁명도 일방적으로 정보를 주고받기만 한다면 별 의미가 없고, 서로 마음이 통해야 비로소 가치가 생긴다. 이처럼 앞으로의 비즈니스도 종래의 방식 이상으로 손님과 직원, 또는 종업원 사이에 '감동'을 줄 수 있을 만한 지혜와 접촉이 필요하다. 즉 모든 비즈니스 현장에서 종래의 '서비스'만 제공하는 것이 아니라 손님을 진심으로 친절하게 모시는 마음을 가진 '호스피탤러티(hospitality: 친절한 대접이나 환대)'로 바꾸는 일이 요구되고 있다.
서비스와 호스피탤러티의 차이는 무엇일까? 서비스란 주종관계이며 호스피탤러티는 대등한 관계를 말한다. 호스피탤러티는 상호신뢰나 성심성의, 가치관의 공유를 바탕으로 성립한다. 서로가 신뢰하고 서로가 같이 기뻐하고, 같이 감동하는 것이 바로 호스피탤러티다. 그에 비해 서비스는 한쪽의 만족만을 위하는 느낌이 강하다. 예를 들어 서비스라고 하면 가격을 인하하거나 선물을 준다는 이미지가 강하다. 분명히 가격을 인하하면 손님이 좋아하고 이익을 볼 수 있지만, 그 결과 누군가가 고생하게 된다. 서비스를 한 가게나 도매상이 서비스한 금액만큼 부담을 안게 된다. 결국 서비스는 판촉 면에서는 좋지만 실체로는 이익이 감축된다.
요즘에는 서로가 서로를 인정하면서 살아가고 있다. 서비스도 마찬가지로 한 편이 다른 한 편에게 서비스를 하고 보수를 받는 것만으로는 안 된다. 서로에게 인간미 넘치는 따뜻한 세계가 요구되고 있고, 서로의 이점도 그런 부분이다. 지금의 서비스 본질을 서로가 감동할 수 있는 대접의 마음, 호스피탤러티 마인드로 자리바꿈 해야 한다.
서비스를 하는 사람은 단순한 하인이 아니다. 머리를 충분히 써서 손님에게 기쁨과 감동을 줄 수 있는 호스피탤러티 마인드를 가져야 한다. 이런 인재는 매뉴얼 교육만으로는 키울 수가 없다. 각 직원들이 그런 서비스를 하고 싶어하게 하는 동기부여 교육을 실시해야 한다. 이 동기부여 교육의 기본이 바로 호스피탤러티다. 이러한 교육을 받음으로써 '왜 서비스가 필요한가?' '어떻게 서비스를 하면 되는가?' 등을 습득할 수 있다.
호스피탤러티 마인드는 다음과 같다. 우선 서비스를 받는 사람이 어떤 것을 요구할 것인가에 대해서 관심을 가지고 추측해 보는 것이다. 그리고 손님이 무엇을 필요로 할 것인가를 상식적으로 판단할 수 있는 능력을 갖추어야 한다. 둘째 손님을 배려할 줄 알고 재치가 있고 머리 회전이 빨라야 한다. 셋째 미적 감각이 있어야 한다. 서비스를 제공하는 사람은 매너와 에티켓, 리듬 감각을 지니고 있어야 하는 것은 물론 자신의 외관이나 행동에 대해서 미적 감각을 갖추고 있어야 한다. 넷째로 성격이 밝고 남에게 도움을 주는 것을 좋아하고 사람들을 좋아할 줄 알아야 한다. 그리고 무엇보다 노력을 아끼지 않는 사람이어야 한다.
이상 모든 항목에서 100점 만점을 맞아야 한다고 하면 가혹한 요구일 수도 있지만, 자신에게 부족한 부분이 있으면 차차 개선해 가면 된다. 중요한 것은 얼마나 호스피탤러티 정신에 충실해질 수 있는지 여부다.
저자가 근무하는 호텔 오쿠라에의 호스피탤러티 마인드를 몇 가지 소개하면 다음과 같다.○활기를 가져라.
○항상 머리를 써라.
○주변의 변화에 도전하라.
○남들이 신뢰할 수 있는 사람이 되자.
○한 번 계획한 것은 끝까지 해내라.
○오늘 할 일을 내일로 밀지 말아라.
○자신의 시간을 소중히 여겨라.
○보람이 있는 직장에서 가치 있는 인생을 창조하라.
직원들은 이 문구가 적혀 있는 카드를 항상 들고 다닌다고 한다. 그리고 이 호텔에서는 대화의 중요성에 대해서도 강조하고 있다. 사람에게는 말이 있다. 자신의 의사를 발언함으로써 정확히 전달되기 때문에 고민이나 아이디어 등을 대화를 통해 주위 사람들에게 전달하자는 것이다.
이 호텔의 호스피탤러티 마인드는 지극히 당연한 사항만 정해져 있지만, 30년간 그대로 지켜져 왔다고 한다. 일본에서 최고급 호텔에 속하는 호텔 오쿠라가 높은 위치를 유지해 온 것은 바로 직원들의 이런 마인드가 있었기 때문이라고 할 수 있다.
이 책은 <감동을 창조한다>라는 제목으로 1989년에 초판이 간행되었다. 이후 11년간에 17쇄까지 증쇄되었다. 독자 대상은 비즈니스맨을 중심으로 광범위한 사람들이다. 지금도 이 책의 내용에 대해서 독자들한테서 편지가 오고 있으며 문의전화도 많이 걸려온다고 한다. 그래서 이번에 제목을 내용을 개선하고 제목을 바꿔서 다시 출판되었다.
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